사용자 경험 설계와 디자인의 의미
사용자 경험 설계, 즉 UX 디자인은 철학과 사상, 의미를 지녀야 한다. 디자인은 가치를 시각적으로 표현을 하고 상징적으로 표현하는 것이지만 그 안에는 기업이 추구하는 가치가 담겨 있다. 디자인이라고 하는 용어는 어원이 라틴어이며 의도 또는 계획을 기호로 표시하는 것을 의미했다. 즉 회사에서는 기업이 추구하고 있는 의미를 어떻게 표현하느냐와 관련 있는 것이다. 디자인은 최종 산출물을 기획과 의도를 담아서 방법론에 의해서 가치를 담고 아름답게 만드는 것이다. 디자인은 창의성의 영역이다. 하지만 모든 범위가 다 창의성을 요구하는 것은 아니며 방법론 영역이 있어 논리와 방법을 잘 따라만 하면 기본은 할 수 있다. 그래서 스타 디자이너만 있는 것은 아니고 방법론을 따라서 하기만 하면 좋은 사용자 경험 설계와 디자인을 만들 수 있다. 또한 User Interfance(UI)와 User Experience(UX)는 구분해야 하는 개념이다. UI는 소프트웨어 인터페이스의 의미를 가지고 있으며, 이를 통해서 우리가 만들고자 하는 것은 바로 UX, 즉 사용자 경험 설계이다. 어떤 기업의 경우는 Agile UX 방법론을 적용해서 빠르게 만들어서 시장에 내놓고 시장의 반응과 피드백을 통해서 개선시킨 다음에 다시 시장에 출시하는 전략을 사용하기도 한다. 사실 예전에는 디자인의 개념을 조형이나 미적인 형태를 만드는 일을 의미했지만 비즈니스와 서비스 기능에 대해서 기획하고 계획하고 설계하고 구현까지 담당하는 포괄적인 역할로 바뀌었다. 최근에는 회사의 제품과 서비스에 대해서 사용자가 이용을 할 때 경험 그 자체를 변화시키는 일로 UX/UI 디자이너의 역할에 대한 의미와 역할이 점점 더 진화하고 있다. 사용자 경험을 이야기할 때 가치의 개념도 중요하다. 가치라고 하는 개념은 일반적으로 좋은 것, 유용한 값어치를 뜻한다. 하지만 중요한 것은 이익이 점점 늘어나도 느끼는 가치는 처음에는 증가하다가 나중에는 증가하지 않는 영역이 생기게 된다. 즉 기술이나 제품의 성능이 높아져도 사람들이 느끼는 가치나 만족도는 더 이상 높아지지 않는다. 그리고 여기서 디자인이 차별화 포인트가 되는 것이다. 이제는 파괴적인 혁신의 개념이 나오게 되었고 디자인이 정말 중요해졌다. 이제는 그래픽 디자인이나 시각 디자인 영역에만 국한되는 것이 아니라 인터렉션 디자인을 포함하고 사용자의 경험을 디자인하고 고객 경험을 디자인하며 서비스 경험을 디자인하는 영역으로 점점 업무의 범위와 중요성이 확대되고 있다. 시스템 통합적인 디자인이 필요해졌다.
사용자 경험 설계를 할 때 고려해야 하는 점들
사용자는 새로운 웹사이트나 앱을 접했을 때 기존에 자신이 알고 있었던 규칙과 자신의 경험을 바탕으로 사용하기 때문에 자신이 경험했던 규칙을 새로운 사이트나 앱에도 기대를 하게 된다. 이를 심리학 법칙에서는 제이콥의 법칙이라고 부르는데 이러한 심리적 요소는 기획에서 반드시 고려해야 하는 법칙이다. 그래서 혁신적인 인터페이스나 사용자 경험을 설계할 때 사용자들이 일반적으로 익숙했던 모델을 일시적으로 사용할 수 있는 옵션을 제공해서 혼선을 최소 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 이제는 사람들이 웹사이트나 앱과 같은 시스템을 이용할 때 별도의 매뉴얼이나 교육 없이 사용할 수 있는 디자인이 중요해졌다. 서비스 이용의 편리성과 편의성, 쉽고 빠른 것이 중요하다. 더 나아가 회사가 추구하는 가치와 의미도 함께 반영하는 것이 좋다. UX/UI 디자인은 소프트웨어나 PC 웹, 모바일 앱에서 사용하는 메뉴 구조도, 사용자 이용 흐름, 인터랙션과 GUI가 포함되어 있는 개념이며 시각적인 UI 뿐만 아니라 음성이나 텍스트 영역까지도 포함하기도 한다. 결국 UI 중심의 UX 디자인 접근 방법을 말한다. 그래서 시스템 인터페이스 디자인 영역에서는 서비스가 구체적으로 보이는 형태로 디자인의 대상이 되며 정보를 어떻게 배치하고 구성할 것인지가 중요하다. 그리고 사용자 경험 디자인은 방법론의 성격이며 서비스나 회사의 관점보다는 사용자의 관점에서 새로운 경험을 제시하는 것이다.
시스템 인터페이스 디자인과 사용자 경험 설계의 영역
시스템 인터페이스 디자인과 사용자 경험을 설계하는 영역은 마케팅 기획의 영역과도 많이 겹친다. 시각적인 경험을 전달하는 영역에는 비주얼 디자인 영역이 있다. 웹사이트나 앱의 최상단의 표현영역에 대해서 아름답게 시각적인 형태로 표현하는 것으로 구조나 색깔 표현 방법들에 대해서 고민을 한다. 디자이너의 재능과도 밀접한 연관이 있으며 어떻게 보면 디자이너의 타고나는 재능을 통해서 결과가 많이 좌우되는 영역이기도 하다. 사용자를 위한 시스템 인터페이스 디자인 영역이 있는데 사용자에게 내용을 전달하고 커뮤니케이션하는 표현 영역에 대한 부분이며 구조와 구성, 배치를 심리학적인 영역과도 조합을 하여 만들어 내는 영역이다. 그리고 동적이기보다 정적인 경험을 제공하는 부분이다. 인터랙션 디자인은 사용자에게 행동과 동작을 유도하고 실행하고 반응 결과에 대해서 피드백을 하는 영역이다. 정보구조와 사용자 흐름에 대해서도 다룬다. 사용자에게 전달되는 정보의 구조와 고객 여정과 관련된 프로세스, 웹사이트나 앱 안에서의 탐색에 대해서, 그룹핑에 대해서 연구를 한다. 서비스 기획, 전략과 콘셉트에 대한 영역도 있다. 이는 가치와 차별화와 관련된 영역이다. 회사별 웹사이트나 앱을 보면 그 회사가 어떤 가치를 가지고 있고 어떤 의미를 담고 있으며 어떤 가치를 더 중요하게 보고 있는지도 간접적으로 알 수 있다. 사용자 이용 흐름에서는 전체 프로세스에서 고객에게 불편함을 주는 로그인 단계를 어디에 배치할 것인지에 대한 고민을 하는 것을 예로 들 수 있다. 그리고 중요한 점은 시스템 인터페이스는 결국 수단일 뿐이며 최종 목적은 아니고 회사가 만든 가치와 경험을 사용자에게 전달하는 하나의 방벙인 것이다. 사람의 심리학 법칙도 중요하게 고려해야 하는데 대표적인 예시가 밀러의 법칙과 힉스의 법칙이다. 밀러의 법칙은 일반적으로 사람은 7개의 항목 밖에는 저장하지 못한다는 법칙이다. 7개에서 2개까지의 편차는 발생할 수 있다. 그래서 사용자가 쉽게 이해하고 기억할 수 있도록 콘텐츠 덩어리를 좀 더 작게 나눠서 전달해야 한다. 사람들은 복잡한 것을 싫어하기 때문에 7개~8개까지만 제시해야 하고 웹사이트의 경험과 모바일 경험은 다르다는 것을 알아야 한다. 힉스의 법칙은 의사결정에 걸리는 시간은 선택 옵션의 개수와 복잡함에 비례해서 증가한다는 법칙이다. 그래서 시간에 영향을 줄 수 있는 선택지의 개수를 최소화해야 한다는 것이다. 사용자의 인지 부하를 줄이기 위해서는 복잡한 행동 요구에 대해서는 잘게 나눠야 한다. 추천하는 것도 제공해서 부담을 줄이는 노력을 할 수 있다. 복잡함을 제거하기 위해서는 온보딩 기법의 개념이 있는데 이는 점진적으로 단계별 접근 방법이다. 한꺼번에 다 하라고 제시하기보다는 하나씩, 중간중간에 칭찬하는 문구도 보여주면서 잘 안내해주는 것이 중요하다는 것이다. 웹사이트나 앱 서비스를 사용함에 있어서 불편하지 않고 오히려 즐겁게 만들어 줘야 한다.