서비스 기획자가 하는 일들과 역할
서비스 기획자는 product manager 또는 product owner라고 부르기도 하는데 온라인 서비스와 디지털 플랫폼을 전반적으로 권한을 갖고 관리하고 운영하는 역할과 일을 하는 사람들이다. 회사에는 회사 내부적으로 설치되어 있는 아웃룩이나 사내 메신저가 있으며 서비스 기획자도 이러한 커뮤니케이션 수단을 많이 사용해야 한다. 협업과 커뮤니케이션이 중요한 업무 형태 때문이다. 회사와 관련된 보도기사나 디지털 사업과 관련된 콘텐츠들, 그리고 운영하고 있는 프로덕트와 관련된 사용자들의 반응을 SNS나 온라인 커뮤니티 등을 통해서 체크한다. 서비스에 대해서 고객들의 불만이나 문의 내용, 시스템의 오류사항들을 확인하고 해결한다. 프로덕트를 전반적으로 개선시키고 발전시키기 위해서 신기술이나 디지털 트렌드, 동향에 대해서도 민감하다. 구글 애널리틱스와 같이 웹사이트나 앱에 대한 사용자들의 행동 패턴과 흐름을 파악하기 위해서 주요 지표들을 모니터링하고 확인하기도 한다. 원인에 대해서 분석하고 이를 공유하며 전반적인 문제를 해결하는 해결사 역할을 맡는다. 문제를 해결하기 위해서 다양한 유관부서와 담당자들과 함께 논의하고 미팅을 진행한다. 프로젝트나 프로덕트와 관련된 관련자들과 플랫폼을 기반으로 한 니즈와 요구사항들, 개선사항들, 반영해야 하는 사항들을 체크하고 확인하며 같이 논의하고 의견을 조율하기도 한다. 리더 역할을 맡아서 프로젝트나 미팅을 리딩하고 필요한 경우 의사결정권자에게 보고하고 의사결정을 받기도 한다. 시스템 개발 과정에서도 적극적으로 참여를 하고 역할을 담당한다. 기획자이기 때문에 기획서를 작성해야 하며 비즈니스 정의, 요구사항 정의, 비즈니스 로직과 설계 내용들을 기획서에 반영하는 일을 한다. 요구사항 정의서, 화면 설계서, 와이어프레임 구성, User Story와 같은 문서를 작성한다. 필요한 경우 보고서와 통계자료를 만들어서 위에 보고를 하기도 한다. 디자인과 UI/UX 측면에서도 고민을 많이 하고 기획을 한다. 개발이 잘 진행되는 것이 가장 큰 관심사이며 프로덕트의 퀄리티를 높이는 것이 중요한 역할이다. 그래서 기획도 매우 중요하며 개발이 완료된 다음에 오류가 없는지 내용이 시스템에 잘 반영이 되었는지 테스트 단계에서 테스트하고 세심하고 꼼꼼하게 관리하고 체크한다. 일정에 대해서는 협의하고 보고하며, 기획하고 컴펌하고 우선순위를 조정해서 정의하고 유관부서와 협업, 협조 요청, 법무검토, 계약과 행정처리, 절차와 단계와 같은 내부통제기준과 절차를 확인해서 준수하는 역할을 담당한다. 이슈는 항상 발생하기 때문에 이러한 이슈들을 해결하는 것이 중요하고 협업이 중요하기 때문에 팀워크와 좋은 분위기를 만들어 주는 것도 중요하다. 서비스 기획자는 개발 task 들을 진행하고 시스템을 관리하고 운영하고 개선하고 만들어 내는 역할이라고 정의할 수 있다.
서비스 기획자의 성향과 업무 스타일
서비스 기획자마다 각자의 성향과 업무 스타일이 다르다. 서비스 기획자라고 하면 어떤 성향, 어떤 성경이 맞는다고 정확하게 정의할 수는 없지만 중요한 요소들은 있다. 그중에 하나가 바로 커뮤니케이션 능력인데 커뮤니케이션 능력이라고 함은 말을 잘한다거나 외향적인 성경이어야 한다는 것을 의미하는 것은 아니다. 서비스 기획자에게 필요한 커뮤니케이션 능력이라고 하는 것은 오히려 말을 잘하는 능력이나 외향적인 성격보다는 해당 비즈니스와 서비스 분야에 대한 이해와 전문성, 그리고 빠른 이해력과 필요한 내용을 정확하게 전달하는 능력이라고 할 수 있다. 덧 붙여서 상대방에 대해서 이해하고 상대방의 입장을 잘 고려하기도 하고 잘 들어주는 것도 커뮤니케이션 능력이라고 할 수 있다. 서로의 의견을 교환하고 상대방의 의견도 존중하면서 진행을 한다. 어떤 서비스 기획자는 정말 외향적인 성격이고 인간관계에 강한 스타일도 있다. 이를 장점으로 활용하는데 함께 일하는 사람들끼리 좋은 관계를 유지하고 친하게 지내면서 같이 협업하는 것을 중요하게 생각하는 유형이다. 실제로 협업하는 사람들끼리 친해지면 업무 분위기도 좋아지고 진정한 협업 관계와 팀워크가 형성되는 경우도 많은 것 같다. 서비스 기획자 중에서는 내성적인 성향의 기획자도 있다. 완벽주의자처럼 문서적인 형태로 확실하고 정확하게 커뮤니케이션하고 협업자들에게 확실함을 어필해서 구체적으로 푸시하면서 진행하는 스티일도 있다. 일의 진행이 깔끔하고 정확한 스티일이다. 물론 어떤 기획자는 이러한 요소들을 적절하게 배합해서 갖추고 있는 유형도 있다. 인간관계도 중요시하면서 업무적으로도 절차를 지키면서 정확하고 깔끔하게 진행한다. 일을 잘한다고 평가받는 유형인데 이러한 서비스 기획자가 실제 필드에서 각광받고 있다.
회사 규모에 따른 차이와 공통점
대기업과 스타트업에서 일하는 서비스 기획자는 각자 하는 역할과 업무가 다를 수 있다. 대기업에서 일하는 서비스 기획자는 담당하는 서비스 분야가 구체적이고 명확하다. 서비스 기획, UI/UX 기획, 프로토타입, UI/UX 디자인과 같이 역할이 명확하게 나눠져 있고 세분화되어 있다. 그리고 기술보다는 해당 분야의 비즈니스에 대한 이해를 더 중요시한다. 반면에 스타트업은 업무의 구분이 명확하지 않을 수 있다. 서비스 기획과 UI/UX 기획, 심지어 프로토타이핑까지 모든 역할을 담당해야 하는 경우가 많다. 그리고 비즈니스보다는 기술 부분에 대한 경험과 이해를 더 중요하게 다룬다. 스타트업에서 일하는 서비스 기획자가 대기업 서비스 기획자보다는 더 많은 권한을 가지고 있는 경우가 많으며 더 광범위한 영역의 기획업무를 경험할 수 있다. 서비스 기획자는 공통적으로 사업기획에 대한 능력이 있어야 한다. 비즈니스 모델, 비즈니스 분석, 업계{의 트렌드와 시장의 상황과 흐름에 대해서 이해하고 있어야 한다. 고객을 분석하고 이해하며 고객 경험을 중요시하고 디지털 플랫폼에 대한 이해와 생태계에 대해서도 잘 파악하고 있어야 한다. 디지털 플랫폼을 기반으로 한 생태계를 구성하고 선순환 구조로 만드는 것에 익숙하고 잘해야 한다. 데이터를 보는 능력도 중요하다. 대고객을 대상으로 하는 웹사이트와 앱의 경우는 사용자가 어떻게 행동하고 움직이는지 잘 파악해야 한다. 구글 애널리틱스와 같은 웹/앱 로그 분석 툴, SQL 활용, FGI와 조사방법론 등 다양한 기술과 방법론을 활용해서 고객과 플랫폼에 대한 인사이트를 도출할 수 있어야 한다. 또한 인하우스 프로젝트뿐만 아니라 대형 프로젝트에 대한 경험도 중요하다. 프로젝트 방법론에 다라 필요한 실무능력을 갖추고 있다면 매우 좋다. 전통적인 폭포수 방식의 대규모 프로젝트에 대한 경험과 진행, 산출물 작성 경험도 중요하다. 애자일 프로젝트 경험이나 자격증을 취득했다면 product owner 나 애자일 전문가로 특수 포지셔닝을 할 수 있다. 리딩 하는 능력과 커뮤니케이션하는 능력, IT 개발자와 기술자들과 협업할 수 있는 역량도 필요하다. 디지털 마케팅 영역도 흡수하거나 프로그램 개발 영역, 디자인 툴을 활용해서 디자인하는 영역까지 흡수하는 방향으로 업무의 영역을 확장하는 기획자도 있다.