사용자 경험 리서치에서 사용자에 대한 이해의 중요성
사용자 경험에 대한 영역에서 경쟁사의 분석을 통해서 다른 회사들은 어떤 방식, 어떠한 형식으로 고객들에게 고객 경험과 서비스를 제공하고 있는지 조사하고 파악하는 것이 중요하다. 해당 회사의 장점들에 대해서는 좋은 인사이트를 얻을 수 있다. 그래서 서비스 기획자나 UX/UI기획자는 다양한 플랫폼과 웹사이트, 애플리케이션을 찾아보고 직접 경험해보는 것이 매우 중요하다. UX/UI 리서치를 할 때 사용자에 대해서 이해하는 것이 중요하다. 그리고 이를 위해서 다양한 방법들이 존재한다. 설문조사에서부터 데스크 리서치, 필드 리서치를 통해서 사용자에 대해서 이해해 나가게 되는데 중요한 포인트는 사용자가 본인조차 모르는 니즈와 행동, 패턴, 맥락, 태도, 배경, 동기들이 숨겨져 있는 경우가 많다. 사용자가 이야기하는 것이 빙산의 일각일 수 있다는 의미이다. 그리고 회사 내부 서비스 기획자가 생각하는 이슈나 문제점들이 실제 사용자 입장에서는 전혀 문제가 되지 않고 오히려 다른 곳에 문제가 있는 경우가 있다. 그래서 데이터를 기반으로 데이터에 근거하여 인사이트와 결과를 도출하는 것이 중요하다. 하지만 데이터가 모든 것을 이야기해주지는 않는다. 또한 데이터가 표본 조사인지 전수 조사인지, 측정방법은 어떻게 했는지, 어떤 기준으로 추출하였는지, 어떤 관점에 따라 해석하는지에 따라서 결과가 달라질 수 있다. 그래서 데이터를 근거로 하는 것은 매우 훌륭한 방법이지만 이것이 전부인 것처럼 이야기하는 것은 옳지 않다. 그래서 정량적인 부분과 정성적인 부분을 같이 고려해야 한다.
정성적인 리서치와 정량적인 리서치의 조화
UX/UI를 기획할 때 필드 리서치가 필요하며 정성적인 리서치와 정량적인 리서치 방법으로 구분할 수 있다. 정성적 리서치 방법에는 직접 사용자들과 인터뷰를 하는 방법, Contextual inquiry, diary studies, 카드 소싱 방법이 있고 정량적 리서치 방법에는 서베이, A/B테스트를 통한 결과 도출, 데이터 분석, Eye tracking 방법들이 있다. 여기서 정성적인 리서치와 정량적인 리서치 방법 중 어느 방법이 중요하다고 결론 내리기보다는 두 방법의 조화가 중요하다. 리서치를 진행할 때 누구를 대상으로 어떤 방법으로 어떤 질문을 언제 할지를 기획해야 한다. 어떤 리서치 기법으로 어떤 세부 방법으로 어떤 이슈들에 대해서 질문할지 질문 내용과 질문 항목들에 대해서 나열을 하고 여기에 참여 대상자들에 대한 조건들도 정의할 수 있다. 나이, 성별, 직업과 같은 인구통계학적인 기준과 제품과 서비스에 대한 사용빈도, 인지도, 이용 특성, 구매비율이나 빈도 등에 대해서도 고려를 하여 대상자를 선정할 수 있다. 주제와 관련되어 분류하는 경우도 있다. 우리가 사용자들로부터 알아내야 하는 내용들을 다 뽑아내야 한다. 카테고리로 분류해서 묶을 수 있는 것은 묶고 분류하는 것도 중요하다. 조사의 목적이나 내용에 맞는 철저한 계획이 있어야지만 우리가 의도한 내용, 궁금했던 내용들에 대해서 효과적으로 답을 얻을 수 있다.
포커스 그룹 인터뷰와 다양한 필드 리서치 방법들
필드 리서치를 하는 방법들 중에는 대표적으로 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview)가 있다. 줄여서 FGI라고 부른다. 포커스 그룹 인터뷰는 소수의 응답자, 대상자들을 한 곳에 모아놓고 자유로운 질문과 답변, 그리고 대화 속에서 원하는 조사목적과 정보를 얻어내는 데 사용하는 대표적인 방법으로 진행자와 참여자, 그리고 참여자들이 서로 상호작용, 커뮤니케이션 속에서 자신들의 생각과 의견을 솔직하고 자유롭게 교환하는 방식이다. 해당 인터뷰는 전체적인 분위기에 휩쓸려서 개인의 의견이 거기에 맞춰지지 않도록 진행해야 하며 진행자가 중심이 되어 진행하기 때문에 진행자의 역할도 중요하다. 실제로 진행자를 선정할 대도 회사 입장에서는 매우 신중하게 스펙과 경력까지 살피면서 뽑게 된다. 그리고 이러한 인터뷰를 진행해주는 대행사에서도 진행자에 대한 선정을 회사에서 할 수 있도록 후보자들을 제시해서 선택받기도 한다. Contextual Inquiry라고 하는 방법도 있으며 해당 방법은 사용자들을 좀 더 자세하게 관찰하고 파악하기 위해서 그 사용자들이 있는 공간으로 들어가서 사용자들의 행동을 관찰하고 그 안에 숨겨져 있는 사용자들의 니즈와 패턴을 찾아내는 방법이다. 사용자들의 실제적인 맥락과 패턴, 행동 흐름들을 파악할 수 있어 다른 인터뷰에서 진행자에 의해서 많이 좌우되는 문제점들을 해결할 수 있는 방법이다. 말보다는 실천하는 조사라는 특징이 있는 조사방법이다. 현장의 경험이 중요하고 해당 방법은 많은 시간과 자원이 필요하다는 단점도 존재한다.
다이어리 스터디와 카드 소팅 조사 방법
리서치 방법 중에는 다이어리 스터디와 카드 소팅 방법도 있다. 다이어리 스터디(Diary Study)는 짧은 기간이 아닌 긴 시간 동안 장기간 사용자들의 특정한 행동이나 활동들에 대해서 기록하고 배우는 거이다. 특정 미션을 수행하는 것처럼 사진을 찍어서 기록하거나 관찰하는 것으로 인터뷰가 종료된 다음 다이어리 스터디를 통해서 사용자가 이야기한 것이 맞는지 추가적으로 활용되는 방법이다. 그래서 병행해서 사용하기도 한다. 카드 소팅(Card Sorting)은 사용자들을 대상으로 준비된 카드를 그룹화하여 표현해보라고 하는 방식이다. 사용자의 인식 패턴을 조사하는 방법이다. 서비스와 시스템에 대한 아키텍처, 메뉴에 대해서 주로 수행하며 서비스에 대한 메뉴가 굉장히 많기 때문에 메뉴에 대한 UX를 결정할 대 사용하기도 한다. 메뉴가 많은 분야에서 주로 사용하는 방법이다. 이 이외에도 위저드 오브 오즈(Wizard of OZ)라고 하는 방법이 있는데 프로토타입에 대한 리서치를 진행할 때 사용하는 방법이 있다. 인공지능이나 IOT 기반의 서비스에 대한 조사방법에 적합하다. 위저드가 되는 사람이 뒤에서 조정하면서 사람들을 관찰하는 방법이며 색다른 조사 방법이다.